Клиент уже покупал у вас товар, но следующего заказа нет. Менеджер открывает переписку и пишет: «Добрый день! Хотел напомнить о нашей компании». Сообщение не связано с прошлой покупкой и не даёт причины ответить. Для клиента это выглядит как ещё одна рассылка.
Уместное напоминание опирается на понятный повод: расходник заканчивается, начинается сезон, клиент сам просил вернуться к вопросу или вы получили нужную ему позицию. В сообщении достаточно напомнить контекст, назвать актуальное условие и предложить один следующий шаг.
Ниже семь готовых сообщений для розницы, поставщиков и производителей. Заменяйте примеры только проверенными данными и пишите тем клиентам, с которыми у вас есть основание для такого контакта.
Сначала найдите повод для сообщения
Повторная покупка начинается не с текста, а с даты и причины контакта.
| Ситуация |
Когда вернуться |
Что проверить перед сообщением |
| Заканчивается расходник |
По обычному циклу использования клиента |
Подходит ли прежняя модель, есть ли товар и цена |
| Сезонная закупка |
До начала периода спроса |
Остаток, срок поставки и актуальный ассортимент |
| Клиент назвал дату |
В согласованный день |
Что именно он просил и изменились ли условия |
| Пришла нужная позиция |
После приёмки товара |
Вариант, количество, цена и ссылка |
| Регулярная оптовая закупка |
Перед обычной датой заказа |
Прошлый объём и возможность отгрузки |
| Заканчивается срок обслуживания |
По подтверждённому регламенту |
Совместимость расходника и оборудования |
| Долгая пауза |
Один аккуратный контакт |
Есть ли полезное обновление для клиента |
Не ставьте всем клиентам напоминание «через 30 дней». Для кофейни упаковка стаканов может закончиться за неделю, а комплект фильтров покупают раз в несколько месяцев. Спросите при продаже: «На какой срок вам обычно хватает такого объёма?» Ответ даст реальную дату следующего контакта.
Из чего собрать сообщение
Хорошее сообщение содержит четыре части:
- Контекст: что клиент покупал или о чём договорились.
- Повод: почему вы пишете сейчас.
- Актуальная информация: наличие, цена, срок или подборка.
- Один вопрос: что клиенту удобно сделать дальше.
Пример:
Андрей, добрый день. В августе вы брали 10 упаковок фильтров F-20. Обычно такого объёма хватает вам примерно на два месяца. Фильтры сейчас в наличии по 1 300 ₽ за комплект: [ссылка]. Повторить прошлый заказ или посчитать другой объём?
Клиент сразу понимает, кто пишет и зачем.
1. Расходник должен скоро закончиться
Подходит для упаковки, фильтров, крепежа, сырья и других товаров с понятным расходом.
Ирина, добрый день. В прошлый раз вы заказывали 6 упаковок этикеток ET-58. По вашему обычному расходу запас может подходить к концу. Эти этикетки есть в наличии, актуальная цена и фасовка здесь: [ссылка]. Повторить 6 упаковок или нужен другой объём?
Не утверждайте, что товар закончился. У клиента мог измениться расход. Формулировка «может подходить к концу» оставляет место для уточнения.
2. Повторить прошлый оптовый заказ
Менеджеру проще предложить готовую основу, чем спрашивать «Что вам нужно?».
Сергей, добрый день. Месяц назад отгружали вам KR-8 и KR-10 по 20 упаковок. Обе позиции сейчас доступны. Собрать расчёт на тот же объём или в этот раз количество изменилось? Актуальные товары: [ссылка].
Перед сообщением проверьте, что прошлый заказ действительно можно повторить. Если изменилась цена, упаковка или срок отгрузки, назовите это до подтверждения.
3. Вернуться в согласованный день
Если клиент сказал «напишите после 15 числа», зафиксируйте дату и предмет разговора.
Михаил, добрый день. Возвращаюсь к вопросу после 15-го, как договаривались. Вы выбирали насос NP-40 для дачи. Он есть в наличии, цена 12 600 ₽: [ссылка]. Вопрос ещё актуален или закрыть напоминание?
Последняя фраза даёт человеку простой способ отказаться от продолжения. Менеджер не будет писать каждую неделю по устаревшему запросу.
4. Начинается сезон
Сезонный контакт полезен до того, как клиенту понадобится срочная поставка.
Олег, добрый день. В прошлом сезоне вы заказывали у нас поливочные шланги и фитинги. Собрали актуальные диаметры и бухты в одной категории: [ссылка]. Если планируете закупку к сезону, могу проверить наличие и срок отгрузки на ваш объём.
Не отправляйте весь прайс. Ссылка на нужную категорию экономит время и показывает только релевантные товары.
5. Поступил товар, которого клиент ждал
Такое сообщение продолжает прежний запрос и должно называть точный вариант.
Анна, добрый день. Получили белый смеситель LM-214, о котором вы спрашивали. Цена 7 900 ₽, в наличии 4 штуки: [ссылка]. Отложить один до завтра?
Количество указывайте только после приёмки. Не создавайте искусственный дефицит и не пишите «последний шанс», если оснований нет.
6. Предложить совместимый товар после покупки
Пишите о товаре, который помогает использовать прошлую покупку. Случайная рекомендация выглядит как массовая реклама.
Дмитрий, добрый день. Вы брали у нас очиститель AC-200. Для него подходят фильтры F-20, комплект из двух штук стоит 1 300 ₽: [ссылка]. Фильтр уже нужен или напомнить позже?
Проверьте совместимость по своей товарной базе или документам производителя. Не делайте вывод только по похожему названию модели.
7. Один контакт после долгой паузы
Для такого сообщения нужен конкретный повод: новая линейка, восстановленное наличие или изменившийся ассортимент в категории клиента.
Марина, добрый день. Вы раньше заказывали у нас материалы для упаковки. Мы обновили раздел: добавили крафтовые пакеты трёх размеров и вернули коробки BX-12: [ссылка]. Если закупки по этой категории ещё актуальны, помогу собрать расчёт. Если нет, больше напоминать не буду.
После отказа или отсутствия согласия на дальнейшие сообщения остановите рассылку. Не превращайте один контакт в цепочку из одинаковых напоминаний.
Как часто напоминать
Универсальной частоты нет. Соберите календарь из данных о товаре и договорённостей с клиентом.
| Основание |
Дата следующего контакта |
| Клиент назвал срок |
Точная согласованная дата |
| Известен расход |
Незадолго до ожидаемого окончания запаса |
| Регулярный заказ |
Перед обычным интервалом закупки |
| Сезон |
До начала закупок клиента |
| Товар под заказ |
После подтверждения поступления |
| Нет понятного повода |
Не ставить автоматическое напоминание |
После сообщения фиксируйте результат: заказ, новая дата, отказ, неверный цикл или отсутствие ответа. Следующая попытка должна учитывать этот результат, а не повторять тот же текст.
Когда сообщение начинает раздражать
Проверьте текст по пяти признакам:
- нет связи с прошлой покупкой;
- нет новой или полезной информации;
- менеджер просит «дать обратную связь» без конкретного вопроса;
- сообщение создаёт ложную срочность;
- после отказа клиент продолжает получать рекламу.
Фраза «Хотел узнать, приняли ли вы решение» перекладывает работу на клиента. Дайте ему основу для ответа: прежний объём, актуальную цену, срок или ссылку на нужный раздел.
Какие данные хранить для повторного заказа
Не нужна сложная CRM, чтобы начать. В карточке клиента или таблице достаточно полей:
- товар или категория;
- дата и объём прошлого заказа;
- обычный цикл расхода;
- согласованная дата следующего контакта;
- удобный канал;
- результат последнего сообщения;
- отказ от рекламных сообщений.
Не собирайте сведения «на всякий случай». Храните то, что помогает выполнить договорённость и обслужить клиента.
Как не нарушить границы рекламной рассылки
Персональное сообщение по просьбе клиента, например «напишите, когда придёт размер 39», связано с конкретным запросом. Массовое предложение товаров бывшим покупателям уже может считаться рекламой.
Статья 18 закона «О рекламе» требует предварительного согласия адресата на рекламу по сетям электросвязи. Отправитель должен суметь подтвердить такое согласие и прекратить сообщения по требованию получателя. Актуальный текст нормы доступен в КонсультантПлюс.
Перед массовой рассылкой проверьте форму согласия, список получателей и способ отказа вместе со специалистом, который отвечает у вас за рекламу и персональные данные. Не считайте прошлую покупку автоматическим согласием на любые предложения.
Как измерять повторные сообщения
Одних ответов недостаточно. Записывайте:
- сколько клиентов получили сообщение;
- сколько перешли к товару или категории;
- сколько запросили расчёт;
- сколько повторили заказ;
- сколько назвали новую дату;
- сколько попросили больше не писать;
- какие сведения пришлось уточнять вручную.
Если клиенты часто спрашивают цену после перехода, проверьте карточку товара. Если не понимают фасовку, исправьте единицу продажи. Переписка показывает, каких данных не хватает в каталоге.
Как использовать каталог Price ON для повторных продаж
При повторном контакте не обязательно снова отправлять общий Excel. Обновите цены и наличие, затем дайте ссылку на конкретный товар или категорию. Клиент увидит название, артикул, единицу продажи, характеристики и соседние позиции.
Price ON не выбирает получателей и не отправляет повторные сообщения автоматически. Менеджер решает, кому и по какому поводу написать. Каталог помогает привести человека к актуальному товару без пересылки новой версии прайса.
Если каталога ещё нет, загрузите свой Excel в Price ON. Для сообщения о новой партии используйте 10 примеров уведомления о поступлении. Если клиент спросил цену и замолчал, подойдут шесть сообщений для продолжения разговора.
